L’intégration de l’intelligence artificielle dans le CRM : Vers une personnalisation avancée de l’expérience client au Burkina Faso

Abstract

L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM) constitue une avancée majeure dans la transformation digitale des entreprises, en particulier dans les contextes émergents comme celui du Burkina Faso. Cette étude explore les apports de l’IA en matière de personnalisation de l’expérience client, en mettant l’accent sur les leviers technologiques, organisationnels et humains favorisant son adoption, ainsi que sur les obstacles contextuels à surmonter. À travers une approche qualitative fondée sur l’analyse documentaire et des études de cas, l’article met en évidence comment l’IA permet une segmentation fine, des recommandations intelligentes, une automatisation contextuelle des interactions et une anticipation des comportements clients. Les résultats soulignent également l’importance d’un cadre de gouvernance éthique, de compétences en data science, et d’une infrastructure numérique adaptée pour garantir une implémentation efficace et durable. En conclusion, l’IA appliquée au CRM représente un levier stratégique de compétitivité et de fidélisation, à condition de relever les défis liés à la protection des données, à la maturité digitale et à l’adaptation organisationnelle.