Les attentes et perceptions des clients vis-à-vis des services bancaires en ligne : cas de la république du Congo

Abstract

Les services bancaires en ligne ont considérablement évolué ces dernières années, offrant aux clients de nouvelles possibilités pour gérer leurs finances à distance. En République du Congo, les attentes des clients vis-à-vis des services bancaires en ligne sont de plus en plus élevées. Les clients souhaitent des services accessibles, sécurisés, faciles à utiliser et fiables. Ils attendent également des innovations technologiques pour améliorer leur expérience bancaire en ligne.

L'objectif général de cette étude est d'analyser les attentes et perceptions des clients en République du Congo vis-à-vis des services bancaires en ligne.

Cette étude a été orientée dans son approche qualitative du fait que nous avons recueilli des informations détaillées sur les opinions, les motivations et les expériences des clients en ce qui concerne les services bancaires en ligne tout en faisant des observations directes pour comprendre en profondeur les attitudes des clients.

Comme résultats, le Congo – Brazzaville est un pays de 5 millions d’habitants dont à peine 13 % est bancarisé. Ce qui veut dire que 87 % de cette population est exclu des banques classiques, si l’on se réfère à un article du journal. Les analyses montrent que les clients trouvent des attentes et perceptions vis – à vis des services bancaires en ligne comme la facilité d'utilisation, la disponibilité des services, la sécurité des transactions, la Fiabilité des services, l’assistance clientèle. Selon un Sondage mené auprès de 1 200 consommateurs en Europe et en Amérique du Nord en 2015, seuls 7 % des consommateurs s’adressaient à leur banque pour obtenir des conseils financiers. Ce faible pourcentage constitue une véritable occasion pour les banques.  

En somme toute, pour réussir dans le domaine des services bancaires en ligne en République du Congo, les banques s'efforcent de répondre aux attentes élevées des clients en matière de sécurité, d'expérience utilisateur et de fiabilité, tout en renforçant la confiance des utilisateurs dans ces services.